Pritužbe i prigovori zainteresiranih osoba

Informacije o postupku rješavanja pritužbi i sporova

Zainteresiranim osobama smatraju se:

• potrošači, odnosno svaka fizička osoba koja ima prava i obveze po ugovoru o osiguranju iz vrste osiguranja kako je propisano Zakonom o osiguranju te korisnik usluga distribucije osiguranja i/ili reosiguranja;
• pravna osoba koja ima prava i obveze po ugovoru o osiguranju iz vrste osiguranja kako je propisano Zakonom o osiguranju i koja je korisnik usluga distribucije osiguranja i/ili reosiguranja i distribucije osiguranja;
• stranka (svaka fizička osoba-potrošač ili pravna osoba koja odabire i ima namjeru izravno ili neizravno sklopiti ugovor o osiguranju s Društvom);
• predstavnik grupe potrošača odnosno udruge za zaštitu potrošača, imaju pravo podnijeti pritužbu Croatia osiguranju d.d. (Društvo) odnosno prigovor potrošača* u provedbi postupka posredovanja kod pružanja usluga kreditnog posredovanja
• oštećenik u postupku rješavanja odštetnih zahtjeva iz izvan ugovorne odgovornosti za štetu, ima pravo podnijeti prigovor Društvu.

Pritužba je izjava nezadovoljstva upućena Društvu za osiguranje od strane zainteresirane osobe, a odnosi se na pružanje usluga osiguranja odnosno izvršenja obveza iz ugovora o osiguranju i može biti podnesena zbog:

• postupanja Društva odnosno osobe koja za Društvo obavlja poslove zastupanja u osiguranju;
• odluke Društva u vezi s ugovorom o osiguranju ili izvršenjem ugovora o osiguranju;
• postupanja Društva u vezi s rješavanjem zahtjeva iz ugovora o osiguranju.

Prigovor je izjava nezadovoljstva oštećenika u postupku rješavanja odštetnih zahtjeva iz izvan ugovorne odgovornosti za štetu.

*Pod prigovorom potrošača u postupku kreditnog posredovanja podrazumijeva se pisani prigovor kako je propisan Zakonom o zaštiti potrošača.

Način podnošenja pritužbe/prigovora:

• u prostorijama osiguratelja popunjavanjem obrasca
• poštom na adresu: CROATIA osiguranje d.d. (za LAQO), Vatroslava Jagića 33, PP 56, 10002 Zagreb
• Elektroničkom poštom na adresu: info@laqo.hr
• pozivom na broj: 072 072 072
• telefaksom na broj: 01 633 2020
• Putem društvenih mreža: WhatsApp, Viber, Facebook Messenger
• kroz LAQO aplikaciju
• popunjavanjem forme na dnu ove internet stranice.

Pritužba ili prigovor treba sadržavati:

• ime, prezime i adresu podnositelja pritužbe ili njegovog zakonskog zastupnika za fizičke osobe
• naziv tvrtke, sjedište i ime i prezime odgovorne osobe podnositelja pritužbe za pravne osobe
• razloge pritužbe i zahtjeve podnositelja pritužbe
• dokaze koji potvrđuju navode iz pritužbe kad ih je moguće priložiti, a može sadržavati i dokumente koji nisu bili razmatrani u postupku u kojem je donesena odluka zbog koje podnosiš pritužbu kao i prijedloge za izvođenje dokaza
• datum podnošenja pritužbe i potpis podnositelja pritužbe odnosno osobe koja ga zastupa
• punomoć za zastupanje kad je pritužba podnesena po punomoćniku.

U skladu s politikom poslovanja Društva kojem je cilj društveno odgovorno, zakonito poslovanje te njegovanje kvalitetnog poslovnog odnosa s klijentima, a kako bi našu obvezu prema vama ispunili kvalitetno i u zakonskom roku, na obostrano zadovoljstvo, Društvo će uzeti u obzir i provjeriti pritužbe i prigovore koje nisu podnesene u skladu s opisani potrebnim sadržajem i o tome obavijestiti podnositelja pritužbe i prigovora kada je to moguće, a pritužbu i prigovor evidentirati u registru pritužbi i prigovora.

Rok za odgovor na pritužbu

Na vašu pritužbu odgovorit ćemo u pisanom obliku najkasnije u roku od 15 dana od dana primitka pritužbe, a iznimno, kada se odgovor ne može dati unutar roka, obavijestit ćemo vas i naznačiti kada će istraga vjerojatno biti dovršena i kada će biti odgovoreno na pritužbu.

Ako zainteresirane osobe smatraju da Croatia osiguranje d.d. ne postupa u skladu sa svojim obvezama, mogu se obratiti dalje institucijama i tijelima koje navodimo u odgovoru na pritužbu kao pravni lijek te pokušati mirno riješiti nastalu situaciju.

Platforma za internetsko rješavanje sporova (ORS)

Uredba (EU) br. 524/2013 od 21. svibnja 2013. o online rješavanju potrošačkih sporova primjenjuje se na izvansudsko rješavanje sporova vezanih uz ugovorne obveze koje proizlaze iz ugovora o online prodaji ili uslugama između potrošača s prebivalištem u EU i trgovaca s poslovnim nastanom u EU, posredstvom subjekta za alternativno rješavanje sporova u skladu s člankom 20. stavkom 2. Direktive 2013/11/EU od 21. svibnja 2013. o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova, a što uključuje i korištenje platforme za ORS. Platformi za ORS možete pristupiti ovdje.