Koje štete (ne)pokrivaju platforme poput Bookinga ili Airbnba?

Iznajmljivanje apartmana nikada nije bilo jednostavnije. Nekoliko fotografija, opis smještaja i oglas na Bookingu ili Airbnbu dovoljni su da tijekom sezone stignu prve rezervacije apartmana i kuća. Međutim, uz zadovoljstvo dolaska gostiju dolazi i pitanje koje se često postavi tek kada nastane problem: tko plaća štetu ako gost ošteti apartman? Mnogi vlasnici pretpostavljaju da će Booking ili Airbnb automatski nadoknaditi svaku štetu. U praksi to nije uvijek tako. Programi zaštite koje nude platforme imaju određena pravila, ograničenja i uvjete koje treba ispuniti. Upravo zbog toga dio šteta može ostati na teret vlasnika apartmana.

Ako se apartman ili kuća za odmor iznajmljuju turistima, dobro je unaprijed znati:

• što pokrivaju Airbnb i Booking 
• koje štete nisu pokrivene 
• kako dokazati da je gost prouzročio štetu 
• koliko traje postupak prijave 
• kada pomaže osiguranje imovine 
• kako izbjeći neugodne financijske situacije.

Bez obzira radi li se o jednom apartmanu na moru ili više smještajnih jedinica tijekom cijele godine, nekoliko jednostavnih koraka može značajno smanjiti mogućnost velikih troškova.

Kako funkcioniraju programi platforma kao zaštite tvoje imovine?

Prije nego što se govori o naknadi štete, važno je razumjeti kako uopće funkcioniraju programi koje nude platforme za turistički najam. Booking.com i Airbnb imaju određene sustave pomoći domaćinima u slučaju nastanka štete, ali oni nisu klasično osiguranje imovine. Drugim riječima, ne radi se o polici osiguranja koja automatski pokriva svaku štetu nastalu tijekom boravka gosta.

Airbnb AirCover za domaćine

Kod Airbnba domaćinima je dostupan program AirCover.

On može pomoći u određenim situacijama ako gost:

• ošteti namještaj 
• razbije prozor 
• uništi kućanske uređaje 
• prouzroči određenu materijalnu štetu.

Međutim, prije moguće isplate potrebno je:

• prijaviti štetu unutar propisanog roka 
• dostaviti fotografije 
• dokazati da je šteta nastala upravo tijekom tog boravka 
• dostaviti procjenu ili račun popravka ako je potrebno. 

U pojedinim slučajevima Airbnb najprije traži da se problem pokuša riješiti izravno s gostom.

Booking.com nema klasično osiguranje domaćina

Kod Bookinga situacija je nešto drugačija. Booking prvenstveno predstavlja platformu koja povezuje goste i iznajmljivače. Odgovornost za smještaj i eventualnu štetu u velikoj mjeri ostaje između gosta i vlasnika apartmana.

To znači da:

• nije svaka šteta automatski pokrivena 
• često je potrebno izravno komunicirati s gostom 
• u nekim slučajevima potrebno je pokrenuti dodatni postupak naplate. 

Upravo zato mnogi iskusni iznajmljivači smatraju da se zaštita platforme ne bi trebala promatrati kao zamjena za osiguranje apartmana.

Booking i Airbnb - osnovne razlike kod šteta na imovini

Provjeri pregled ključnih razlika između najpopularnijih platformi za najam, s naglaskom na postupanje u slučaju šteta i očekivanja od domaćina:

Važno je razumjeti da nijedna platforma ne može zamijeniti dobru pripremu vlasnika apartmana. Upravo dokumentacija često odlučuje hoće li zahtjev biti prihvaćen ili odbijen.

Što Booking i Airbnb ne pokrivaju na tvojoj imovini u najmu?

Jedno od najčešćih pitanja vlasnika apartmana glasi: "Što Airbnb ne pokriva?" ili "Koje štete Booking neće nadoknaditi?" Odgovor ovisi o konkretnom slučaju, ali postoje situacije koje se vrlo često ne smatraju osnovom za naknadu štete.

U pravilu problem mogu predstavljati:

• redovno trošenje namještaja 
• starost uređaja 
• dotrajala oprema 
• manja estetska oštećenja 
• šteta koja nije dovoljno dokumentirana 
• šteta za koju nije moguće dokazati da ju je napravio upravo prijavljeni gost. 

Primjerice, ako je stol star deset godina i na njemu se pojavi novo oštećenje, može biti teško dokazati kolika je stvarna vrijednost nastale štete.

Štete koje često ostaju na teret vlasnika apartmana ili kuće u najmu

Najčešće se radi o situacijama poput:

• ogrebotina na parketu 
• sitnih udubljenja na zidovima 
• istrošenih madraca 
• izblijedjelih garnitura 
• promjene boje tkanina 
• istrošenih kuhinjskih elemenata 
• dotrajalih kućanskih uređaja. 

Takve situacije često se smatraju normalnim trošenjem tijekom godina korištenja.

Posebnu pozornost treba obratiti na:

• umjetnine  
• kolekcionarske predmete 
• nakit  
• gotovinu  
• vrijedne antikvitete 
• dokumente.  

Ako se takvi predmeti nalaze u apartmanu, preporuka je da se tijekom turističkog najma uklone ili posebno osiguraju.

Što ako gost razbije televizor ili klima uređaj?

Ako je jasno dokazivo da je šteta nastala tijekom boravka gosta, postoji mogućnost pokretanja zahtjeva prema pravilima platforme.

Međutim, uspješnost zahtjeva ovisi o:

• fotografijama prije dolaska gosta 
• fotografijama nakon odlaska 
• komunikaciji putem platforme 
• računima za uređaj ili popravak 
• procjeni servisa 
• vremenu prijave. 

Kada nastaju problemi s naplatom štete?

U praksi najveći broj odbijenih zahtjeva nije posljedica toga što šteta nije postojala, nego zato što nije bilo dovoljno dokaza. Najčešće situacije u kojima nastaju problemi su:

• apartman nije fotografiran prije dolaska gosta 
• šteta je prijavljena nekoliko dana ili tjedana kasnije 
• novi gosti već su ušli u apartman 
• nije moguće dokazati kada je šteta nastala 
• nema računa za uništeni predmet 
• šteta nije prijavljena kroz službeni sustav platforme. 

Primjer iz prakse

Zamisli da gost tijekom boravka razbije staklenu ploču stola. Nakon odlaska slijedi brzo čišćenje apartmana i isti dan dolaze novi gosti. Tek nekoliko dana kasnije primijeti se da je oštećen i parket ispod stola.

U tom trenutku postavlja se pitanje:

• je li štetu napravio prvi gost, 
• drugi gost, 
• osoba koja čisti apartman, 
• ili je oštećenje postojalo ranije? 

Ako nema fotografija neposredno nakon odlaska prvog gosta, dokazivanje postaje znatno teže. Upravo zato profesionalni iznajmljivači razvijaju rutinu fotografiranja apartmana nakon svakog odlaska gostiju. Nekoliko minuta uloženih u dokumentiranje stanja može kasnije značiti razliku između uspješno riješenog zahtjeva i štete koju će morati podmiriti vlasnik apartmana.

Kako dokazati da je štetu napravio gost?

Jedno od najčešćih pitanja vlasnika apartmana jest: "Kako dokazati da je gost napravio štetu?" Upravo je dokazivanje najvažniji dio cijelog postupka. Bez kvalitetne dokumentacije, čak i očita šteta može ostati nenaplaćena. Dobra vijest je da se većina problema može izbjeći ako se unaprijed uspostavi jednostavna rutina prilikom svake smjene gostiju.

Fotografiraj apartman prije svakog dolaska

Najbolji dokaz uvijek su fotografije snimljene neposredno prije dolaska novih gostiju.

Posebno fotografiraj:

• dnevni boravak 
• kuhinju  
• kupaonicu  
• spavaće sobe 
• balkon ili terasu 
• televizor  
• klima uređaj 
• kućanske aparate 
• skuplji namještaj 
• dekoracije  
• podove i zidove. 

Fotografije ne moraju biti profesionalne. Dovoljno je da jasno prikazuju stanje apartmana.

Nakon odlaska gosta ponovno fotografiraj prostor

Ako se primijeti bilo kakvo oštećenje:

• fotografiraj ga iz više kutova 
• snimi kratki video 
• nemoj odmah popravljati štetu 
• sačuvaj oštećeni predmet ako je moguće 
• zapiši datum kada je šteta otkrivena. 

Zašto komunikacija preko platforme može biti važna?

Ako se šteta primijeti, komunikaciju s gostom preporučljivo je voditi unutar Bookinga ili Airbnba.

Na taj način ostaje zapis:

• kada je šteta prijavljena 
• što je gost odgovorio 
• postoji li priznanje odgovornosti 
• jesu li ponuđena rješenja. 

Koliko traje postupak prijave štete?

Vrijeme potrebno za obradu zahtjeva razlikuje se od slučaja do slučaja.

Na trajanje postupka utječe:

• koliko brzo je šteta prijavljena 
• je li dokumentacija potpuna 
• postoji li račun za popravak 
• odgovara li gost na zahtjeve platforme 
• treba li dodatna procjena. 

Ako nedostaju fotografije ili računi, postupak se može znatno produžiti. Zato je preporuka da se šteta prijavi odmah nakon što se primijeti, a ne nekoliko dana kasnije.

Koje štete ostaju na teret vlasnika?

Nažalost, nisu sve situacije moguće naplatiti. Vlasnici apartmana često ostaju sami snositi trošak kada se radi o:

• prirodnom trošenju namještaja 
• izblijedjelim zavjesama 
• madracima kojima je istekao vijek trajanja 
• dotrajalim kućanskim uređajima 
• oštećenjima nastalim zbog vlage 
• lošeg održavanja objekta 
• neispravnih instalacija. 

Jednako tako, problem može nastati ako nije moguće utvrditi tko je štetu prouzročio. Primjerice, ako nekoliko gostiju boravi jedan za drugim bez pregleda apartmana između rezervacija, kasnije može biti gotovo nemoguće povezati štetu s određenim gostom.

Tko najčešće snosi trošak štete?

Provjeri kako se u praksi raspodjeljuje trošak štete ovisno o vrsti oštećenja i ulozi platforme, odnosno vlasnika smještaja.

Platforme za najam ponekad mogu pomoći, ali u većini slučajeva odgovornost i trošak ipak ostaju na vlasniku, posebno kada je riječ o redovitom trošenju ili starosti opreme.

Kada pomaže osiguranje apartmana?

Upravo ovdje mnogi vlasnici apartmana shvate razliku između zaštite platforme za najam i police osiguranja imovine. Platforme prvenstveno rješavaju pojedinačne situacije vezane uz konkretan boravak gosta. S druge strane, osiguranje imovine može biti korisno kada nastanu štete koje nisu povezane isključivo s gostom ili kada zaštita platforme nije dovoljna.

Primjerice, tijekom turističke sezone mogu nastati:

• izljev vode 
• požar  
• oluja  
• tuča  
• provala  
• lom stakla 
• potres.  

Takve situacije mogu izazvati znatno veći financijski trošak od razbijene stolice ili televizora.

Ako se apartman iznajmljuje turistima, dodatnu vrijednost daje i opcija u LAQO osiguranju imovine poput Turizam u LAQO Imovini, koja proširuje pokriće i na situacije vezane uz goste. To uključuje stvari u apartmanu koje koriste gosti, ali i njihove osobne stvari (uz određena ograničenja), kao i određene štete koje gosti mogu prouzročiti na građevinskom dijelu prostora. Na taj način pokrivaju se i scenariji koji često ostaju izvan dosega platformi za najam, poput manjih oštećenja interijera ili situacija u kojima je potrebno dokazivanje odgovornosti gosta.

Kako kombinirati zaštitu platforme za najam i osiguranje apartmana?

Najbolje rezultate daje kombinacija dobre organizacije i odgovarajućeg osiguranja imovine.

Drugim riječima:

• platforma može pomoći kod određenih šteta koje prouzroči gost 
• osiguranje može pomoći kod brojnih drugih nepredviđenih događaja ali štete gosta. 

Takav pristup značajno smanjuje mogućnost velikih neplaniranih troškova.

LAQO osiguranje imovine kao dodatna sigurnost za apartman

Ako se apartman ili kuća iznajmljuju turistima, vrijednost nekretnine i opreme često je znatno veća od nekoliko tisuća eura. Upravo zato dobro je razmisliti i o osiguranju imovine, kako bi se lakše nosilo s nepredviđenim štetama. LAQO je 100 % digitalno osiguranje, što znači da je moguće napraviti sve online: od izračuna cijene police osiguranja apartmana, ugovaranja osiguranja imovine pa do prijave, obrade i isplate štete npr. gosta.

U ponudi LAQO osiguranja nalaze se:

• auto osiguranje (obvezno i kasko) 
• osiguranje imovine (stan, kuća, apartman ili vikendica)
• putno osiguranje za putovanja izvan Hrvatske 
• osiguranje ljubimaca za pse i mačke. 

Kod LAQO osiguranja imovine moguće je ugovoriti dodatna pokrića:

• Lom stakla
• Izljev vode
• Uređaji i oprema 
• Provalna krađa
• Poplava 
• Potres.

Nakon ugovaranja police svi dokumenti odmah stižu na e-mail adresu i u LAQO aplikaciju, gdje su uvijek dostupni kada zatrebaju. Ako se apartman iznajmljuje tijekom cijele godine ili sezonski, prije početka turističke sezone isplati se napraviti besplatan izračun cijene osiguranja apartmana putem online kalkulatora i provjeriti koje opcije najbolje odgovaraju konkretnoj nekretnini.

Najčešće pogreške iznajmljivača apartmana i kuća

Mnoge štete bilo bi moguće izbjeći ili lakše naplatiti da se ne ponavljaju iste pogreške.

Najčešće su to:

• nema fotografija prije dolaska gostiju 
• nema fotografija nakon odlaska 
• komunikacija se vodi izvan platforme 
• šteta se prijavi prekasno 
• čiste se tragovi prije dokumentiranja 
• nema računa za skuplje uređaje 
• apartman se ne pregledava između rezervacija 
• vjeruje se da će platforma automatski nadoknaditi svaku štetu. 

Kako smanjiti financijski rizik na iznajmljivače?

Nekoliko jednostavnih navika može značajno smanjiti mogućnost neugodnih iznenađenja.

Prije dolaska gosta

• pregledaj cijeli apartman 
• fotografiraj prostor 
• provjeri rade li uređaji 
• evidentiraj stanje skuplje opreme. 

Nakon odlaska gosta

• pregledaj svaki prostor 
• fotografiraj eventualna oštećenja 
• prijavi štetu odmah 
• sačuvaj račune i dokumentaciju. 

Što je još važno znati o štetama u apartmanima?

Mora li svaki gost platiti depozit?

Ne. Ovisi o načinu poslovanja i pravilima platforme.

Treba li čuvati račune za namještaj i uređaje?

Da. Oni mogu biti važan dokaz vrijednosti oštećenih predmeta.

Je li video bolji dokaz od fotografije šteta?

Najbolje je imati oboje jer zajedno daju potpuniju sliku stanja apartmana.

Isplati li se napraviti inventurnu listu?

Da. Popis opreme olakšava dokazivanje nedostajućih ili oštećenih predmeta.

Treba li pregledati apartman odmah nakon odlaska gosta?

Da. Što se ranije uoči šteta, lakše ju je povezati s konkretnim boravkom i prikupiti potrebne dokaze.

Dobra priprema znači manje neugodnih iznenađenja

Iznajmljivanje apartmana može biti izvrstan izvor dodatnih prihoda, ali nosi i određene rizike. Iako Booking i Airbnb nude određene programe pomoći domaćinima, oni nisu zamjena za policu osiguranja imovine. Najbolja kombinacija uključuje redovito fotografiranje apartmana, kvalitetnu dokumentaciju, pravodobnu prijavu eventualnih oštećenja i odgovarajuće osiguranje imovine.

Ako se želi dodatna sigurnost, putem LAQO online kalkulatora moguće je brzo izračunati cijenu police osiguranja imovine i ugovoriti osiguranje potpuno digitalno. Nakon kupnje police svi dokumenti odmah stižu na e-mail adresu i u LAQO aplikaciju.

Kupnjom police u LAQO osiguranju može se ući u LAQOsfera program vjernosti koji se nalazi u LAQO aplikaciji. Za svaku policu prikupljaju se Q bodovi koji se kasnije mogu iskoristiti za kupnju novih osiguranja, obnovu postojećeg osiguranja ili zamijeniti za proizvode u LAQO Butiku. Tako osiguranje donosi i dodatnu vrijednost koju je moguće koristiti kada je potrebno.

Tvoj LAQO