Mračno doba odnosa tvrtki i korisnika nije bilo baš tako davno. Sjetimo se samo svih onih kašnjenja u odgovaranju na upite ili prigovore, neodgovaranja uopće, potpuno nerazumljivih opisa, uputa i uvjeta za korištenje nekog proizvoda i predugih čekanja na javljanje djelatnika korisničke podrške. U međuvremenu pomogle su nam tehnologije putem kojih korisnici brzo i jednostavno mogu izraziti svoje mišljenje i regulacija, ali mnogo toga u odnosu s korisnikom još ostaje nama na odluci i djelovanju.