Kod iznajmljivanja apartmana najčešće se razmišlja o tome što gost može oštetiti u smještaju: namještaj, staklo, uređaje, zidove ili inventar. Međutim, postoji i druga strana priče: što ako tijekom boravka stradaju stvari gosta?

Laptop na stolu, mobitel na punjaču, kofer u hodniku, kamera u torbi, odjeća u ormaru ili dokumenti u ruksaku mogu se oštetiti zbog požara, izljeva vode, vlage, provale, pada predmeta ili druge nezgode u apartmanu. I tada pitanje više nije samo “tko će popraviti štetu u apartmanu”, nego i tko odgovara za stvari gostiju tijekom boravka.

Odgovor ovisi o situaciji. Nije isto ako je gost sam prolio vodu po laptopu, ako je pukla cijev u kupaonici, ako je došlo do požara, ako je nestao vrijedan predmet ili ako je šteta nastala zbog nečega što se nije moglo predvidjeti. Zato je važno znati kako se odgovornost procjenjuje, koja dokumentacija pomaže i kada osiguranje imovine za apartman može biti dio pametnijeg plana.

Tko odgovara za stvari gostiju? 

Odgovornost za stvari gostiju nije uvijek automatska. U praksi se gleda gdje su stvari bile, kako je nastala šteta, je li iznajmljivač mogao nešto spriječiti i postoji li jasna poveznica između štete i smještaja.

U hrvatskom zakonodavnom okviru postoje pravila o odgovornosti ugostitelja za stvari koje gosti donesu. Ona uključuju i ograničenja odgovornosti te iznimke, primjerice kada je šteta nastala zbog okolnosti koje se nisu mogle izbjeći, zbog same stvari ili ponašanja gosta. Za stvari veće vrijednosti, novac i dragocjenosti mogu vrijediti posebna pravila, posebno ako ih gost želi predati na čuvanje.

Jednostavnije rečeno: nije svaka šteta na gostovim stvarima automatski odgovornost iznajmljivača, ali neke situacije mogu otvoriti pitanje odgovornosti. Zato je važno imati jasna pravila, dobru komunikaciju i urednu dokumentaciju.

Kada nastaje odgovornost iznajmljivača?

Primjerice, ako je u apartmanu dulje postojao poznat problem s instalacijama, a nije riješen, rizik je veći.

Moguće situacije u kojima se postavlja pitanje odgovornosti:

• pukla je cijev i voda je oštetila laptop gosta
• došlo je do izljeva vode iz uređaja u apartmanu
• prozor ili vrata nisu se mogli pravilno zatvoriti
• kvar električne instalacije uzrokovao je štetu
• komad opreme pao je na gostove stvari
• vlaga ili curenje bili su poznati, ali nisu riješeni
• gost nije bio upozoren na očiti rizik u prostoru

S druge strane, ako gost sam ošteti vlastiti mobitel, ostavi laptop na terasi tijekom kiše ili nepropisno koristi uređaj, odgovornost može biti drukčija. Zato su činjenice važne. Kod ovakvih situacija nema mjesta za “rekla-kazala” detektivsku sezonu, nego za smirenu provjeru što se stvarno dogodilo.

Jesu li elektronički uređaji pokriveni?

Elektronički uređaji poput laptopa, mobitela, tableta, kamera i slušalica često su najosjetljiviji dio gostove prtljage. Skupi su, lako se oštete, a vrijednost im brzo pada s vremenom. Zato su i najčešći izvor nesporazuma.

Ako gostu strada laptop tijekom boravka, prvo treba utvrditi:

• što je točno oštećeno
• gdje se uređaj nalazio
• kako je nastala šteta
• je li uređaj bio ispravan prije događaja
• postoji li račun ili dokaz o kupnji
• može li servis dati nalaz i procjenu popravka
• je li šteta povezana s apartmanom ili ponašanjem gosta

Kod elektroničkih uređaja posebno je važan servisni nalaz. Nije isto je li laptop prestao raditi zbog starog kvara, udarca, vlage, izljeva vode ili problema s punjačem. Bez nalaza se lako uđe u zonu “možda je bilo od prije”, a to nitko ne voli, pogotovo gost kojemu je laptop radni alat.

Kako se procjenjuje vrijednost stvari?

Vrijednost oštećene stvari ne znači uvijek iznos za koji je stvar kupljena. Kod prijave štete često se gleda starost predmeta, stanje prije štete, tržišna vrijednost, mogućnost popravka i dokumentacija.

Ova tablica može pomoći u razumijevanju što se najčešće traži:

Ako nema računa, ne znači da se ništa ne može napraviti, ali procjena postaje teža. Kod skupljih stvari gostu je korisno imati dokaz o kupnji, fotografije ili barem podatke o modelu.

Što ako su oštećene stvari posebne vrijednosti?

Stvari posebne vrijednosti nisu isto što i obična prtljaga. To mogu biti nakit, satovi, profesionalna kamera, skupa oprema, gotovina, vrijednosni papiri, umjetnine ili poslovna oprema veće vrijednosti.

Kod takvih predmeta posebno je važno unaprijed jasno komunicirati pravila. Ako gost donosi stvari visoke vrijednosti, dobro je znati postoji li mogućnost sigurnog čuvanja i što objekt realno može prihvatiti. Nije isto ostaviti majicu u ormaru i ostaviti skupu opremu bez nadzora na otvorenoj terasi.

Dobra praksa za iznajmljivače:

• jasno navesti pravila o vrijednim stvarima
• ne obećavati čuvanje ako za to ne postoji sigurno mjesto
• preporučiti gostima da vrijedne stvari ne ostavljaju na vidljivom mjestu
• imati funkcionalne brave, prozore i osnovnu sigurnosnu opremu
• kod incidenta odmah zabilježiti što je prijavljeno

Ovo nije nepovjerenje prema gostima. Ovo je normalno upravljanje rizikom. Apartman nije sef, a balkon nije skladište za laptop.

Koja dokumentacija je potrebna?

Kod štete na stvarima gosta dokumentacija je ključna. Bez nje se teško utvrđuje što se dogodilo, kada se dogodilo i kolika je stvarna vrijednost štete.

Korisno je prikupiti:

• fotografije mjesta događaja
• fotografije oštećene stvari
• video ako bolje prikazuje stanje
• izjavu gosta o tome što se dogodilo
• vrijeme i datum događaja
• dokaz o boravku gosta
• račun ili dokaz o vrijednosti stvari
• servisni nalaz za elektroniku
• procjenu popravka ili zamjene
• komunikaciju s gostom kroz platformu ili pisanim putem
• zapisnik nadležne službe ako je primjenjivo

Ako je došlo do provale, krađe, požara ili ozbiljnije nezgode, važno je uključiti nadležne službe i sačuvati službenu dokumentaciju. Kod manjih šteta dovoljno je krenuti s fotografijama, opisom događaja i procjenom popravka.

Kako prijaviti štetu?

Prvi korak je uvijek smiriti situaciju i spriječiti daljnju štetu ako je moguće. Ako curi voda, treba zatvoriti vodu. Ako je došlo do požara, prvo ide sigurnost ljudi i poziv nadležnim službama. Ako je oštećen elektronički uređaj, ne treba ga dodatno uključivati dok ga ne pregleda servis.

Nakon toga slijedi praktičan redoslijed:

1. dokumentirati mjesto događaja
2. fotografirati oštećene stvari
3. zapisati izjavu gosta
4. prikupiti račune i dokaze o vrijednosti
5. zatražiti servisni nalaz ili procjenu popravka
6. provjeriti pravila platforme ako je rezervacija došla preko platforme
7. provjeriti policu osiguranja i uvjete
8. prijaviti štetu kroz odgovarajući kanal

Ako postoji LAQO polica osiguranja imovine, šteta se može prijaviti digitalnim putem, a dokumenti su dostupni u LAQO aplikaciji. To je praktično jer se u ovakvim situacijama ionako već traže fotografije, računi i opis događaja.

Koliki su limiti naknade?

Kod šteta na stvarima gostiju mogu postojati limiti. Oni mogu dolaziti iz zakona, pravila platforme, uvjeta police osiguranja ili vrste stvari koja je oštećena. Zato nikad nije dobro gostu odmah obećati točan iznos naknade prije provjere uvjeta i dokumentacije.

Na iznos mogu utjecati:

• zakonska ograničenja odgovornosti
• vrsta smještaja i okolnosti događaja
• vrijednost stvari prije štete
• starost i stanje predmeta
• mogućnost popravka
• postojanje računa
• uvjeti platforme
• ugovorena polica osiguranja
• ugovoreni limiti i isključenja

Najbolja rečenica prema gostu nije “sve ćemo platiti”, nego: “Prikupimo dokumentaciju i provjerimo postupak.” To zvuči manje filmski, ali je puno pametnije.

Koje situacije nisu pokrivene?

Neke situacije mogu ostati izvan odgovornosti iznajmljivača ili izvan određenog pokrića, ovisno o pravilima, dokazima i okolnostima.

Primjeri situacija koje mogu biti sporne:

• gost je sam oštetio vlastiti uređaj
• stvar je bila već oštećena prije dolaska
• nema dokaza da je stvar bila u apartmanu
• vrijedna stvar ostavljena je bez nadzora na neprikladnom mjestu
• šteta je posljedica uobičajenog kvara uređaja gosta
• gost nije prijavio štetu na vrijeme
• predmet nema dokaz o vrijednosti
• šteta je nastala zbog ponašanja gosta ili osobe koja je došla s gostom
• riječ je o predmetu posebne vrijednosti koji nije bio prijavljen ili predan na čuvanje

Zato je važno ne pretpostavljati. Svaki slučaj treba gledati posebno, uz uvjete platforme, policu osiguranja i dokumentaciju.

Kako izbjeći nesporazume s gostima?

Nesporazumi se najlakše smanjuju prije nego što se dogode. Jasna pravila ne moraju zvučati hladno. Mogu biti kratka, prijateljska i praktična.

Dobro je gostima jasno komunicirati:

• gdje sigurno ostaviti stvari
• da se prozori zatvaraju kod izlaska
• kako prijaviti kvar ili curenje
• što napraviti ako se dogodi nezgoda
• da vrijedne stvari ne ostaju na vidljivom mjestu
• kome se javiti u hitnoj situaciji
• gdje su osigurači, ventil za vodu ili osnovne upute

Primjer jednostavne poruke u apartmanu:

To je LAQO logika u praksi: jasno, jednostavno i bez drame.

Kada pomaže osiguranje imovine za apartman?

Kod štete na stvarima gosta prvo se gleda što se dogodilo i postoji li odgovornost iznajmljivača. Za vlasnika apartmana posebno je važno imati dobar plan za štete koje nastaju u samom objektu: izljev vode, lom stakla, provalna krađa, oštećenje uređaja, požar, poplava ili potres, ovisno o ugovorenoj polici i dodatnim opcijama.

LAQO je 100% digitalno osiguranje, što znači da omogućuje sve online: od izračuna cijene police osiguranja do ugovaranja, ali i prijavu, obradu i isplatu štete. Nakon kupnje ili ugovaranja osiguranja, polica stiže odmah na e-mail adresu i u LAQO aplikaciju kako bi police i svi dokumenti bili uvijek pri ruci.

Uz osiguranje imovine, LAQO u ponudi ima i druga osiguranja:

• auto osiguranje – Obvezno i Kasko 
• putno osiguranje  (Jedno putovanje i Više putovanja) – za putovanja izvan Hrvatske 
• osiguranje ljubimaca – za pse Vau i mačke Mijau

Uz LAQO osiguranje imovine mogu se odabrati sljedeća dodatna pokrića:

• Potres 
• Poplava 
• Izljev vode
• Lom stakla
• Uređaji i oprema 
• Provalna krađa 

Za apartman u najmu posebno je korisno provjeriti opcije koje se odnose na vodu, staklo, uređaje i provalnu krađu jer se takve situacije mogu dogoditi baš onda kada je smjena gostiju najgušća.

Zato ima smisla online izračunati cijenu police i provjeriti koje opcije odgovaraju prostoru koji se iznajmljuje.

Što je još važno o stvarima gostiju u apartmanu?

Kod stvari gostiju najvažnije je imati mirnu glavu, jasna pravila i dobru dokumentaciju. Ova dodatna pitanja pomažu izbjeći male rupe u procesu koje kasnije mogu postati veliki razgovori.

Treba li u apartmanu imati sef?

Sef može biti koristan, posebno u apartmanima koji primaju goste s vrijednim predmetima ili poslovnom opremom. Ipak, ako postoji sef, treba jasno napisati upute za korištenje i ne obećavati više nego što se stvarno može osigurati pravilima objekta.

Treba li gostu savjetovati putno osiguranje?

Da, posebno ako gost dolazi iz inozemstva ili nosi skuplju opremu. Putno osiguranje gosta može biti relevantno za njegove osobne stvari, ovisno o polici koju je gost ugovorio. Iznajmljivač ne treba ulaziti u uvjete tuđe police, ali može prijateljski podsjetiti gosta da provjeri svoje pokriće prije puta.

Što ako gost prijavi štetu tek nakon odlaska?

Tada treba tražiti fotografije, opis događaja, vrijeme kada je šteta primijećena i dokaz da je stvar bila u apartmanu. Što je više vremena prošlo, to je dokazivanje teže, ali ne treba odmah odbaciti prijavu bez provjere.

Treba li potpisivati zapisnik s gostom?

Kod ozbiljnije štete može biti korisno imati kratak pisani zapisnik: što se dogodilo, kada, gdje su stvari bile i koje su fotografije napravljene. Ne mora biti komplicirano. Bitno je da postoji trag dogovora i činjenica.

Smije li se dirati oštećena stvar prije procjene?

Ako je stvar opasna, mokra ili može napraviti dodatnu štetu, prvo treba spriječiti veći problem. Kod skupljih predmeta dobro je fotografirati stanje prije pomicanja, ako je to sigurno. Kod elektronike je pametnije pričekati servis nego pokušavati “samo provjeriti radi li”.

Zaključak: kada stradaju stvari gosta, važni su mir i dokazi

Ako gostu tijekom boravka strada laptop, mobitel ili prtljaga, najvažnije je ne paničariti i ne obećavati iznose prije provjere. Treba utvrditi što se dogodilo, dokumentirati štetu, prikupiti račune ili servisne nalaze i provjeriti pravila platforme, zakonski okvir i uvjete police osiguranja.

Za iznajmljivača je najbolja kombinacija: jasna kućna pravila, redovno održavanje apartmana, brza reakcija na kvarove i odgovarajuće osiguranje imovine za apartman. Tako se smanjuje prostor za nesporazume, a u neplaniranim situacijama postoji jasniji put što napraviti dalje.

U LAQO osiguranju može se online izračunati cijena police putem kalkulatora i ugovoriti osiguranje imovine digitalno, bez nepotrebnog kompliciranja. Polica stiže odmah na e-mail adresu i u LAQO aplikaciju, pa su dokumenti pri ruci kada zatrebaju.

Kupnjom police u LAQO osiguranju može se ući u LAQOsfera program vjernosti u LAQO aplikaciji. Za svaku policu prikupljaju se Q bodovi koji se kasnije mogu iskoristiti za kupnju novih osiguranja, obnovu postojećeg osiguranja ili zamijeniti za proizvode u LAQO Butiku. Tako osiguranje donosi i dodatnu vrijednost koju je moguće koristiti kada je potrebno.

Tvoj LAQO